PUBLICACIONES
Medición del Desempeño: Indicadores de Procesos y Resultados
Las mediciones del desempeño se utilizan para asegurarse de que exista una alineación entre la misión, la estrategia, los valores y el comportamiento de una organización.
Existen dos tipos de indicadores de desempeño:
- INDICADORES DE PROCESOS:
Miden la ejecución de determinadas tareas en función de los métodos y procedimientos que deben llevarse a cabo para tal fin. - INDICADORES DE RESULTADOS:
Miden la satisfacción que proporciona la prestación de un servicio determinado en función del usuario o cliente.
De acuerdo a Kaplan los indicadores del desempeño sirven para describir qué medidas o estrategias se requieren para obtener los resultados deseados. Eccles propone que los principales indicadores del desempeño de una organización no necesariamente están ligados a datos financieros, sino que pueden estar relacionados con medidas de calidad, satisfacción de los usuarios e innovación en el tipo y forma de la prestación de servicios. Summers señala que lo que no se puede medir o evaluar, tampoco se puede administrar.
- Un sistema de medición del desempeño debe contener al menos los siguientes elementos:
- Ofrecer soporte mutuo y consistente de las metas operacionales, objetivos, programas y tareas críticas.
- Facilitar el sistema de comunicación en todas las áreas de la organización.
- Determinar de manera clara y precisa los indicadores de desempeño.
- Permitir el acceso a la información a todos los miembros de la organización, de manera que puedan alinear sus metas individuales con los objetivos generales.
- Ofrecer el apoyo necesario para la formación y mejora continua.