Las mediciones del desempeño se utilizan para asegurarse de que exista una alineación entre la misión, la estrategia, los valores y el comportamiento de una organización.

Existen dos tipos de indicadores de desempeño:

• INDICADORES DE PROCESOS:
  Miden la ejecución de determinadas tareas en función de los métodos y procedimientos que deben llevarse a cabo para tal fin.
• INDICADORES DE RESULTADOS:
  Miden la satisfacción que proporciona la prestación de un servicio determinado en función del usuario o cliente.

De acuerdo a Kaplan los indicadores del desempeño sirven para describir qué medidas o estrategias se requieren para obtener los resultados deseados. Eccles propone que los principales indicadores del desempeño de una organización no necesariamente están ligados a datos financieros, sino que pueden estar relacionados con medidas de calidad, satisfacción de los usuarios e innovación en el tipo y forma de la prestación de servicios. Summers señala que lo que no se puede medir o evaluar, tampoco se puede administrar.

• Un sistema de medición del desempeño debe contener al menos los siguientes elementos:
• Ofrecer soporte mutuo y consistente de las metas operacionales, objetivos, programas y tareas críticas.
• Facilitar el sistema de comunicación en todas las áreas de la organización.
• Determinar de manera clara y precisa los indicadores de desempeño.
• Permitir el acceso a la información a todos los miembros de la organización, de manera que puedan alinear sus metas individuales con los objetivos generales.
• Ofrecer el apoyo necesario para la formación y mejora continua.