Medición del Desempeño: Indicadores de Procesos y Resultados

Las mediciones del desempeño se utilizan para asegurarse de que exista una alineación entre la misión, la estrategia, los valores y el comportamiento de una organización.

Existen dos tipos de indicadores de desempeño:

  • INDICADORES DE PROCESOS:
    Miden la ejecución de determinadas tareas en función de los métodos y procedimientos que deben llevarse a cabo para tal fin.
  • INDICADORES DE RESULTADOS:
    Miden la satisfacción que proporciona la prestación de un servicio determinado en función del usuario o cliente.

De acuerdo a Kaplan los indicadores del desempeño sirven para describir qué medidas o estrategias se requieren para obtener los resultados deseados. Eccles propone que los principales indicadores del desempeño de una organización no necesariamente están ligados a datos financieros, sino que pueden estar relacionados con medidas de calidad, satisfacción de los usuarios e innovación en el tipo y forma de la prestación de servicios. Summers señala que lo que no se puede medir o evaluar, tampoco se puede administrar.

  • Un sistema de medición del desempeño debe contener al menos los siguientes elementos:
  • Ofrecer soporte mutuo y consistente de las metas operacionales, objetivos, programas y tareas críticas.
  • Facilitar el sistema de comunicación en todas las áreas de la organización.
  • Determinar de manera clara y precisa los indicadores de desempeño.
  • Permitir el acceso a la información a todos los miembros de la organización, de manera que puedan alinear sus metas individuales con los objetivos generales.
  • Ofrecer el apoyo necesario para la formación y mejora continua.
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